ARTIKEL : REFORMASI ADMINISTRASI PELAYANAN PUBLIK PADA LEMBAGA LAYANAN PENDIDIKAN TINGGI (Studi Kasus LLDIKTI Wilayah II)
REFORMASI ADMINISTRASI PELAYANAN PUBLIK PADA LEMBAGA LAYANAN PENDIDIKAN TINGGI (Studi Kasus LLDIKTI Wilayah II)
I. Pendahuluan
Era globalisasi sekarang, Indonesia banyak sekali menghadapi permasalahan yang berhubungan dengan pelayanan public yang sebagian besar berkaitan dengan kinerja aparatur pemerintah yang memberikan pelayanan publik tidak sebagaimana mestinya. Hal ini menyebabkan ketidakpuasan dan kekecewaan masyarakat dalam menerima pelayanan public karena pola sistem administrasi yang antara lain terlalu berbeli-belit, sehingga masyarakat untuk mendapatkan pelayanan memerlukan waktu yang cukup lama. Indonesia telah sekian lama menganut sistem elite birokrasi bersifat hierarkis-birokratis sehingga terkesan sangat kaku dan menjadi tidak responsif terhadap tuntutan perkembangan dalam masyarakat. Penempatan kedudukan aparat yang lebih tinggi dari masyarakat menyebabkan sikap dan perilaku aparat pemerintahan di Indonesia cenderung kaku dalam pemberian pelayanan terhadap masyarakat. Berdasarkan keadaan tersebut, maka diperlukannya perubahan administrasi dalam birokasi pelayanan publik yang lebih dikenal dengan istilah reformasi administrasi pelayanan publik.
Salah satu Organisasi Publik yang telah melaksanakan reformasi administrasi pelayanan public di Kota Palembang adalah Lembaga Layanan Pendidikan Tinggi Wilayah II. Berdasarkan Peraturan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Nomor 34 Tahun 2020 tentang Organisasi dan Tata Kerja Lembaga Layanan Pendidikan Tinggi (LLDikti) tersebut, Lembaga Layanan Pendidikan Tinggi Wilayah II mempunyai wilayah kerja yakni Provinsi Sumatera Selatan, Provinsi Lampung, Provinsi Bengkulu, dan Provinsi Bangka Belitung dengan jumlah keseluruhan perguruan tinggi sebanyak 205 perguruan tinggi dengan komposisi sebaran perguruan tinggi pada empat wilayah kerja yakni provisi Sumateri Selatan sebanyak 106 perguruan tinggi, Bengkul 14 perguruan tinggi, Lampung 72 perguruan tinggi, dan Bangka Belitung sebanyak 16 Perguruan tinggi.
Menindaklanjuti amanat UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan, LLDIKTI Wilayah II telah menetapkan Standar Pelayanan serta maklumat pelayanan LLDIKTI Wilayah II dengan memperhatikan kebutuhan pelayanan dari stakeholder dan disesuaikan dengan sarana dan prasarana serta kemampuan dari pelaksana pada LLDIKTI Wilayah II. Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang digunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Berdasarkan hal tersebut maka ditetapkanlah Standar Pelayanan LLDIKTI Wilayah II yang terdiri dari 52 (lima puluh dua) jenis standar pelayanan meliputi persyaratan, prosedur, waktu, biaya, produk pelayanan dan penanganan pengaduan saran dan masukan sebagai panduan dalam pemberian pelayanan bagi stakeholder yang membutuhkan.
Sebelumnya, administrasi pelayanan di LLDIKTI melaksanakan pelayanan manual yaitu secara tatap muka dan pengumpulan berkas (hardcopy). Hal ini tentu saja menimbulkan masalah dalam hal jarak dan waktu. Sebagai contoh dalam melakukan pengurusan jenjang biasanya seorang dosen akan melengkapi berkas persyaratan dan dikumpulkan untuk kemudian diproses oleh Petugas LLDIKTI Wilayah II. Sebagai bentuk penerapan layanan digital LLDIKTI II mulai melakukan perubahan agar kendala jarak dan waktu dapat diminimalisir dengan memberikan pelayanan secara online. Namun demikian, masalah baru kemudian timbul karena keterbatasan kemampuan digital stakeholder serta koneksi internet yang justru menyebabkan proses pelayanan terhambat. Hal inilah yang melatarbelakang penulis untuk menganalisa bagaimana reformasi administrasi pelayanan public di LLDIKTI Wilayah II yang merupakan bentuk perubahan dalam administrasi pelayanan di Indonesia.
Tinjauan Pustaka
1. Administrasi Publik
Terkait permasalahan administrasi publik ada beberapa ahli yang memberikan pendapatnya tentang pengertian dari administrasi publik diantaranya adalah: Henry (1995:31) “menyatakan bahwa administrasi Negara dimaksudkan untuk lebih memahami hubungan antara peme- rintah dengan masyarakatnya serta meningkatkan responsibilitas kebijakan negara terhadap berbagai kebutuhan sosial dan juga melembagakan praktek-praktek manejerial agar terbiasa lebih efektif dan efisien”. Sedangkan Pasolong (2008:8) “mengartikan administrasi publik adalah kerjasama yang dilakukan oleh sekelompok orang atau lembaga dalam melaksanakan tugas-tugas pemerintahan dalam memenuhi kebutuhan publik secara efektif dan efisien”. Keban (2004:7) “menyatakan bahwa ada beberapa makna penting yang harus diingat berkenan dengan hakikat administrasi publik, yaitu:
1. Bidang tersebut lebih berkaitan dengan dunia eksekutif, meskipun juga berkaitan dengan dunia yudikatif dan legislatif.
2. Bidang tersebut berkenaan dengan formulasi dan implementasi kebijakan publik.
3. Bidang tersebut juga berkaitan dengan berbagai masalah manusiawi dan usaha kerjasama untuk mengerjakan tugas-tugas pemerintah.
4. Meskipun bidang tersebut berbeda dengan admnistrasi swasta tetapi ia overlapping dengan administrasi swasta.
5. Bidang tersebut diarahkan untuk menghasilkan public goods dan services.
6. Bidang ini memiliki aspek teoritis dan praktis.”
2. Reformasi Administrasi
Terkait dengan reformasi administrasi ada beberapa ahli yang memberikan pejelasannya, diantaranya yaitu Caiden (dikutip dari Zauhar 2007:6) mendefinisikan reformasi administrasi sebagai” The artificial inducement of administrative transformation againts resistance”.” Artinya, reformasi administrasi merupakan kegiatan yang dibuat oleh manusia, tidak bersifat insidental, otomatis maupun alamiah; ia merupakan suatu proses yang beriringan dengan proses reformasi administrasi”. Caiden juga dengan tegas membedakan antara administrative reform dan administrative change. Perubahan administrasi bernakna sebagai respons keorganisasian yang sifatnya otomatis terhadap fluktuasi atau perubahan kondisi.
Zauhar (2007:11) “mengartikan reformasi administrasi adalah suatu usaha sadar dan teren- cana untuk mengubah struktur dan prosedur birokrasi (aspek reorganisasi atau institutional / kelembagaan, sikap dan perilaku birokrat), (aspek perilaku, guna meningkatkan efektifitas organisasi atau terciptanya administrasi yang sehat dan menjamin tercapainya tujuan pembangunan nasional)”.
3. Reformasi Pelayanan Publik
Pollit dan Bouckaert (dikutip dari Manurung 2010, hal 189) mendefinisikan reformasi pelayanan publik :
Perubahan sistematis, menyeluruh dan berkesinambungan agar kinerja sektor publik semakin baik. Reformasi sektor publik mencakup bukan saja unsur organisasi dan ma- nejemen, tetapi juga sumber daya manusia. Perubahan-perubahan tersebut tidak hanya terfokus pada perubahan kuantitas, namun juga kualitas. Suatu ketika, reformasi yang dilakukan akan berdampak terhadap melebar dan menebalnya struktur birokrasi, tetapi di masa yang lain menuntut birokrasi menjadi lebih ramping dan pipih. Reformasi juga dapat menyebabkan penambahan adminis- trator publik, namun juga dapat mengakibat- kan pengurangan administrator publik.
4. Strategi Reformasi Administrasi
Seperti yang sudah dijelaskan diatas untuk memperbaiki dari aspek kelembagaan dan aspek sumber daya manusia diperlukan model pendekatan atau strategi dalam melakukan reformasi adminitrasi pada kedua aspek tersebut.
Terkait dengan strategi dalam reformasi administrasi, Zauhar (2007:77) “menyatakan bahwa reformasi administrasi berkaitan erat dengan pengertian strategi, karena pada hakekatnya reformasi administrasi merupakan aktivitas untuk meningkatkan kemampuan memenangkan peperangan melawan ketidakberesan administrasi dan beberapa jenis penyakit administrasi lainnya yang banyak dijumpai dikebanyakan Negara sedang berkembang”. Selain itu Osborne (2000:45) “menyatakan ada 5 strategi reformasi administrasi yaitu:
a) Strategi Inti
Strategi inti ini berkaitan erat dengan tujuan dari suatu sistem dan organisasi pemerintahan. Tujuan dari suatu sistem dan organisasi pemerintahan dijadikan strategi inti karena merupakan fungsi inti pemerintahan yaitu fungsi mengarahkan. Strategi ini menghapus fungsi-fungsi yang tidak lagi menjalankan tujuan pemerintah yang sebenarnya.
Strategi ini memisahkan fungsi mengarahkan dari fungsi melaksanakan, sehingga setiap organisasi dapat memusatkan pada satu tujuan. Strategi ini juga meningkatkan kemampuan pemerintah untuk mengarahkan dengan menciptakan mekanisme baru guna mendefinisikan tujuan dan strategi. Strategi ini pendekatannya dengan pendekatan kejelasan tujuan, pendekatan kejelasan arah dan pendekatan kejelasan arah.
b) Strategi Konsekuensi
Strategi konsekuensi ini berkaitan erat dengan sistem insentif pemerintah, sistem ini merupakan bagian penting dari sistem pemerintahan. Birokratis memberi insentif yang kuat kepada pegawai untuk taat aturan dan tunduk.
Inovasi hanya akan membawa kesulitan sedangkan status quo terus-menerus mendatangkan hadiah. Pegawai dibayar sama tanpa memandang hasil. Dan sebagain besar organisasi bersifat monopoli. Sistem insentif pemerintah yang disebutkan harus diubah menjadi insentif dengan menciptakan konsekuensi atas kinerja yang dihasilkan.
c) Strategi Pelanggan
Strategi pelanggan ini memiliki pola yaitu menggeser sebagian pertanggungjawa- ban kepada pelanggan. Strategi ini memberi pilihan kepada pelanggan mengenai organisasi yang memberikan pelayanan dan me netapkan standar pelayanan pelanggan yang harus dipenuhi oleh organisasi-organisasi itu.
Penciptaan pertanggungjawaban kepada pelanggan semakin menekan organisasi- organisasi pemerintah untuk memperbaiki hasil-hasil kinerja mereka, tidak sekedar mengelola sumber daya mereka. Strategi ini juga menciptakan informasi mengenai kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dan hasil-hasil tertentu dari pemerintah, dan stra tegi ini memberi organisasi-organisasi pemerintah sasaran tujuan yang tepat yaitu meningkatnya kepuasan pelanggan.
d) Strategi Kontrol
Strategi kontrol pengendalian secara signifikan mendorong turun kekuasaan pengambilan keputusan melalui hierarki, dan kadang-kadang keluar ke kelompok masyarakat. Strategi ini menggeser bentuk pengendalian yang digunakan dan aturan-aturan yang rinci serta komando hierarkis ke misi bersama dan sistem yang menciptakan akuntabilitas kinerja. Strategi ini memberdayakan organisasi dengan mengendurkan cengkeraman badan kontrol pusat.
e) Strategi Budaya
Sistem pemerintah kritis yang terakhir adalah yang menentukan budaya organisasi pemerintah yaitu mengenai nilai-nilai, norma, sikap, dan harapan pegawai. Budaya sangat dipengaruhi oleh bagian yang lainya yakni tujuan organisasi, sistem insentif, sistem pertangungjawaban, dan struktur kekuasaannya.
Ubahlah unsur-unsur ini maka budaya akan berubah, tetapi budaya tidak selalu berubah seperti yang apa yang diharapkan para pemimpinnya. Oleh karena itu, setiap organisasi yang telah menggunakan empat strategi lainnya akhirnya harus memutuskan mengubah budaya organisasinya.”
III. Pembahasan
1. Strategi Reformasi Administrasi Pelayanan Publik yang diterapkan LLDIKTI Wilayah II.
Strategi reformasi administrasi pelayanan publik yang digunakan pada LLDIKTI Wilayah II berorientasi pada strategi pelanggan dimana dalam strategi ini sasaran dan tujuan organisasi lebih mengutamakan meningkatnya kepuasan stakeholder dalam menerima pelayanan publik. Selain strategi LLDIKTI II juga menggunakan strategi inti dimana strategi ini terkait dengan kejelasan tujuan, dimana kejelasan tujuan organisasi sangat menentukan kegiatan dan hasil yang akan dicapai organisasi.
Hal ini sesuai dengan visi dan misi LLDIKTI II yaitu :
a. Visi
Menjadi LLDIKTI Wilayah II yang unggul dalam layanan, fasilitasi peningkatan mutu Perguruan Tinggi dan Sumber Daya Manusia.
b. Misi
Peningkatan kualitas sistem layanan berbasis IT dalam rangka mewujudkan mutu Perguruan Tinggi dan Sumber Daya Manusia yang unggul.
Adapun bentuk nyata dalam perubahan administrasi pelayanan public di LLDIKTI II adalah terdapat aplikasi pelayanan yang dapat diakses secara digital yaitu :
a. DITES yang dapat diakses pada https://www.lldikti2.id/pages/digital-tracking-equipment-system-dites
b. SIKITO yang dapat diakses pada https://www.lldikti2.id/pages/sikito
c. SPMI yang dapat diakses pada https://www.lldikti2.id/pages/sip-spmi
Ketiga aplikasi tersebut merupakan bentuk pelayanan digital sebagai kiblat Reformasi administrasi pelayanan public di LLDIKTI II.
2. Faktor Pendukung dan Kendala Reformasi Administrasi Pelayanan Publik pada LLDIKTI II
Faktor pendukung internal LLDIKTI II yaitu adanya kemauan aparatur LLDIKTI II dimulai dari pimpinan dalam melaksanakan reformasi ini, kualitas sumber daya manusia yang baik, serta dukungan peraturan yang dikeluarkan pemerintah dalam mengarahkan cukup baik. Faktor pendukung eksternal yaitu adanya keterlibatan partisipasi stakeholder dalam perencanaan dan pengawasan. Stake holder LLDIKTI II dalam hal ini adalah Akademisi dari Perguruan Tinggi Wilayah II berikut dosen dan mahasiswa serta masyarakat. Faktor pendukung internal LLDIKTI II antara lain yaitu tersedianya peraturan yang dikeluarkan dengan arahan yang baik sudah cukup menyeluruh, serta komitmen antar Pegawai LLDIKTI II dan stake holder dalam tanggung jawab dan partisipasi sudah cukup bagus.
Faktor pendukung eksternal yaitu adanya keinginan kuat dari berbagai pihak untuk mendukung sisem informasi administrasi pelayanan publik, tingginya traksaksi e digital service, serta adanya keinginan kuat dari stakeholder untuk terus melakukan perbaikan dan penyempurnaan pelayanan.
Sedangkan kendala internal yang dihadapi berkaitan dengan kurangnya sumber daya manusia yang memiliki kualitas dan kuantitas, antara lain kurangnya aparatur yang ada di LLDIKTI II tidak sebanding dengan jumlah pengguna layanan yang cukup besar. Masalah jaringan internet yang tidak selalu mulus, peralatan teknologi informasi yang belum memadai sehingga menghambat dalam reformasi administrasi pelayanan public di LLDIKTI II.
Sebaliknya kendala eksternal terkait kemampuan digital pengguna layanan yang belum merata, sarana dan prasarana tiap-tiap Perguruan Tinggi yang masih belum mendukung, sosialisasi yang sudah dilakukan LLDIKTI II namun belum sepenuhnya diserap oleh pengguna layanan. Hal tersebut seringkali mengakibatkan permasalahan baru dalam reformasi administrasi pelayanan public di LLDIKTI II.
IV. Kesimpulan
Dapat ditarik kesimpulan dari pembahasan di atas menunjukan bahwa reformasi pada LLDIKTI II termasuk reformasi yang dilakukan pada aspek kelembagaanya dengan merubah prosedur pelayanan untuk memaksimalkan pelayanan kepada pengguna layanan yang sebelumnya secara offline menjadi online, serta perubahan perilaku yang berpedoman pada visi dan misi baik petugas LLDIKTI II serta pengguna layanan dalam hal ini Perguruan Tinggi (Dosen dan Mahasiswa. Strategi reformasi yang digunakan dalam menunjang pelaksanaan reformasi yakni menggunakan strategi inti dan strategi pelanggan. Dalam melaksanakan reformasi administrasi pelayanan publik LLDIKTI II mengalami beberapa ham batan yang disebabkan paling banyak oleh kurangnya sumber daya manusia yang memiliki kualitas dan kuantitas, dan rendahnya penyerapan informasi dari LLDIKTI II yang sudah menerapkan pelayanan digital kepada stakeholder.
Solusi yang disarankan penulis adalah sebaiknya reformasi administrasi di LLDIKTI II dapat dilakukan secara bertahap dan perlunya sosialisasi yang lebih intens agar terdapatnya persamaan persepsi bagi pengguna layanan. Kesiapan Perguruan Tinggi juga perlu dipantau agar tidak terjadinya ketimpangan kemajuan di antara Perguruan Tinggi Wilayah II. Jadwal Pelatihan perlu dimaksimalkan secara rutin. Sumber daya Manuasi di lingkungan internal LLDIKTI juga perlu menjadi acuan mengingat masih belum seimbangnya jumlah pegawai LLDIKTI selaku operator aplikasi dengan jumlah jumlah pengguna layanan.
Daftar Pustaka
Henry, Nicholas. 1995. Administrasi Negara dan Masalah-Masalah Publik. Diterjemahkan dari bahasa Inggris oleh Lontoh, De Lusian. Jakarta: Raja Grafindo.
Keban, T. Yeremias. 2004. Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik Konsep, Teori dan Isu.Yogyakarta: Gaver Media.
Miles dan Huberman. 1992. Analisis Data Kualitatif. Diterjemahkan dari bahasa Inggris oleh Rohidi R Tjetjep. Jakarta: Universitas Indonesia.
Osborne David dan Peter. 2000. Memangkas Birokrasi (Lima Strategi Menuju Pemerintahan Wirausaha). Diterjemahkan dari bahasa Inggris oleh Abdul Rosyid dan Ramelan. Jakarta: PPM.
Pasolong, Harbani. 2008. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.
Strauss dan Corbin. 2003. Dasar-Dasar Penelitian Kualitatif. Diterjemahkan dari bahasa Inggris oleh Shodieq dan Mutattaqien. Yogyakarta: Pustaka Belajar.
Tjiptoherijanto dan Manurung. 2010. Paradigma Administrasi Publik dan Perkembangannya. Jakarta: UI-Press.
Zauhar, Soesilo. 2007. Reformasi Administrasi. Jakarta: Bumi Aksara. (*)
Tidak ada komentar